Ústředny.cz

Česká verzeEnglish version
Akce "Stará za novou" - sleva až 25%
e-mail: info@ustredny.cz | Mapa serveru |

Víte co je...

...CTI?
(Computer Telephony Interface) - rozhraní pro připojení telefonní ústředny nebo jiného telekomunikačního zařízení k PC. Umožňuje například správu Call center apod.
Další pojmy

Novinky e-mailem


Doporučení

Domníváte se, že by naše stránky mohly zajímat někoho z Vašich přátel či známých?
Doporučte nás!

Anketa

Používáte ve firmě hlasovou poštu?

Ukázat výsledky

Digitální IP systémy KX-TDA nabízejí vestavěné propracované řešení Call Centra, které je přizpůsobivé téměř všem potřebám uživatelů – dovoluje společnostem efektivně směrovat hovory zákazníků k odpovídajícím oddělením, operátorům, do skupin, či front. 
Společnosti hledající cenově dostupné řešení Call Centra mohou využít vestavěné funkce jako jsou například Jednotná distribuce hovorů (UCD), Časová tabulka fronty čekání, a funkce správce Call Centra. Operátoři mohou také pracovat efektivněji díky vestavěným funkcím Přihlášení/Odhlášení, Zotavení a ´Hot Desking´ – a tím zvýšit svoji produktivitu, jakož i produktivitu společnosti. 
Pro vylepšenou funkcionalitu Call Centra lze pro další rozšíření systémových funkcí využít volitelná karta hlášení DISA (KX-DA0191/TDA3191) a nebo systém hlasových vzkazů KX-TVM50/TVM200. Dále je možno využít řešení na bázi CTI aplikací externích dodavatelů – při použití TAPI, nebo CSTA prostřednictvím vysokorychlostního komunikačního rozhraní – buď vestavěné USB nebo volitelná karta LAN (Karta CTI Link - TDA0410). Tyto aplikace vytvořené speciálně pro podnikání v Call Centru jsou ideální především při integraci s databází Řízení zákaznických vztahů (CRM) pro zobrazování informací o volajícím na monitoru operátora ještě
před příjmem hovoru.

 

Vestavěné funkce Call Centra

Systémy KX-TDA podporují Skupiny distribuce příchozích hovorů (skupina ICD) – základní stavební kameny pro zavedení funkcí Call Centra. Příchozí hovory přijaté do skupiny ICD mohou být rozdělovány na operátory Call Centra pomocí různých metod distribuce hovorů. Pokud je předem určený počet operátorů ve skupině ICD obsazený, další příchozí hovor je umístěn do fronty. Operátoři mohou být také přiřazeni do vícenásobných skupin ICD – to umožní malému počtu operátorů zpracovat hovory z více skupin ICD a zvýšit tak flexibilitu a efektivitu Call Centra. A navíc – správci Call Centra mohou monitorovat hromadné skupiny ICD pomocí sledování výkonnosti operátorů na digitálním telefonu.

 

 

Metody distribuce hovorů

Systémy KX-TDA nabízejí standardně 4 metody distribuce hovorů. Je take možné preferovat skupinu ICD samotnou. Pokud pobočka operátora patří do hromadné skupiny ICD a pobočka se uvolní, je jakýkoli čekající hovor v přednostní skupině směrován na tohoto volného operátora.

  • Distribuce na nejdéle volnou pobočku

Další příchozí hovor bude směrován na pobočku skupiny ICD, která byla volná nejdelší dobu – pro rovnoměrné vytížení jednotlivých členů skupiny ICD.

  • Jednotná distribuce hovorů

Hovory jsou směrovány na jednotlivé pobočky operátorů jednotně v každém okamžiku příchozího hovoru. Pobočky jsou vyhledávány cyklicky v předem naprogramovaném pořadí vždy od pobočky následující po té, která přijala poslední hovor.

  • Prioritní vyhledávání

V okamžiku nového příchozího hovoru je volná pobočka ve skupině ICD vyhledávána podle předem nastaveného pořadí.

  • Vyzváněcí skupina ICD

V okamžiku nového příchozího hovoru začnou zvonit všechny volné pobočky ve skupině ICD současně. Pro každou pobočku ve
skupině lze nastavit zpožděné vyzvánění, nebo bez vyzvánění. Hovor může být přijat stiskem blikajícího tlačítka i když je nastaveno zpožděné, nebo bez vyzvánění.

 

 

Funkce čekání ve frontě

      Pokud jsou všichni operátoři ve skupině ICD obsazeni, systém zařadí další příchozí hovor do fronty čekání. Pro hovory čekající ve frontě jsou k dispozici volitelné možnosti zpráv. Ve frontě mohou být volajícím přehrávány různé předem nahrané hlasové zprávy*, nebo mohou být čekající hovory odeslány na záložní pobočku, nebo do hlasové schránky** skupiny, či oddělení.

     Zatímco příchozí hovory čekají ve frontě, mohou volající poslouchat hudbu, nebo předem nahrané zprávy s akční nabídkou výrobků a služeb firmy, což pomůže snížit počet ztracených hovorů a obchodních příležitostí. Hovory ve frontách jsou obsluhovány pomocí sekvence naprogramované v Časové tabulce čekání (viz níže). Pro každý časový režim (den/oběd/pauza/noc) mohou být
přiřazeny různé sekvence a každá časová tabulka čekání může mít různý počet sekvencí.

*: Vyžaduje volitelnou kartu DISA zpráv (KX-TDA0191/3191).
**: Vyžaduje volitelný Systém hlasových vzkazů KX-TVM50/TVM200.

 

 

Funkce přetečení

V případě velkého objemu příchozích hovorů, kdy dojde k naplnění fronty čekajících hovorů ve skupině ICD, nebo časového čítače přetečení, jsou hovory přesměrovány na předem naprogramovanou destinaci přetečení (Zastavení směrování), nebo je volajícímu
odeslán obsazovací tón.

  • Zastavení směrování/Přetečení ve skupině ICD

Zastavení směrování/Přetečení může být přiřazeno každé skupině ICD a pro každý časový režim (den/oběd/pauza/noc). Typy destinací, které mohou být přiřazeny pro případ přetečení jsou:
- Pobočka (Digitální telefon/Analogový
- telefon/ISDN pobočka)
- Skupina ICD/Skupina systému hlasových vzkazů
- Spojovatelka
- DISA/Automatická spojovatelka
- Analogová/ISDN/IP vnější linka
- Externí Pager/zvonek
- PBÚ ve rámci privátní sítě
- Dálková správa (ISDN/Analogová)

 

Časovač zastavení (Den/Oběd/Pauza/Noc)

Funkce časovače zastavení poskytuje automatické přesměrování příchozího vnějšího hovoru na předem nastavenou pobočku v případě dosažení Času zastavení. KX-TDA nabízí čtyři časové režimy časovače zastavení (Den/Oběd/Pauza/Noc) pro celý systém.

 

 

VIP hovor

Umožněním režimu VIP hovor mohou Call Centra s vícenásobnými ICD skupinami upřednostnit směrování určitých hovorů na operátory pro rychlejší vyřízení, například hovory do ICD skupiny Prodej a Finance mohou mít přiřazenu nejvyšší prioritu. Společnosti také mohou využít režim VIP hovoru pro rychlejší vyřízení hovorů VIP zákazníků, kteří volají určitou ICD skupinu.
V případě použití režimu VIP hovor ve vícenásobných skupinách má ICD skupina s nejnižším číslem při příjmu hovorů nejvyšší prioritu.

 

Busy on Busy

Když příchozí hovor vstoupí do skupiny ICD a předem nastavený počet poboček operátorů v této skupině je obsazený, uslyší volající obsazovací tón, nebo bude jeho hovor zařazen do fronty čekání, i když jsou v této skupině některé pobočky volné*. 

 

Například: Pokud je ve skupině ICD zařazeno 5 operátorů a maximální počet operátorů pro příjem hovorů je nastaven na 3, tak i v případě, že jsou zbývající dvě pobočky volné, obdrží další příchozí hovor obsazovací tón, nebo bude zařazen do fronty čekajících hovorů. Tato funkce je výhodná když někteří zaměstnanci musí být dočasně k dispozici pro jinou činnost, než příjem hovorů – například osobní jednání se zákazníkem. 

* Pokud není předem nastavena destinace přetečení.
Pro tento typ aplikace není vhodný režim Přihlášení/Odhlášení

 

 

Rozšíření skupiny

Pokud jsou všichni členové skupiny ICD obsazeni, je možné skupinu rozšířit pomocí funkce přetečení. Rozšířená skupina bude přijímat hovory do té doby, než se uvolní některý operátor původní skupiny. 


 

Tlačítko Hurry-up

Programovatelné tlačítko může být naprogramováno jako tlačítko Hurry-up. Lze využít pro ruční přesměrování nejdéle čekajícího hovoru ve frontě ICD skupiny na destinaci přetečení. Tato funkce se také nazývá Přepojení Hurry-up. Počet hovorů čekajících ve frontě před přepojením Hurry-up je možné naprogramovat. 

 

 

Kvalifikační kód (Účtovací kód)

Při použití PBÚ Účtovacích kódů jako Kvalifikačních kódů si může vedení Call Centra vytvořit detailní analýzu všech příchozích/odchozích hovorů.
Operátoři mohou zadávat odpovídající 1-10-číselný účtovací kód pro rozlišení typu hovoru, zákazníka, nebo dotazu, který je pak zobrazen ve výtisku informací o hovorech SMDR.

Kód může být zadáván:
Volitelně – umožňuje operátorům být zadán kdykoli během hovoru.
Povinně – operátor jej musí zadat na začátku (nebo konci) hovoru.

 

 

Síťová ICD skupina

Síťová ICD skupina umožňuje společnostem implementovat řešení distribuovaného Call Centra – propojení operátorů v geograficky různorodých kancelářích a vytvoření velkého Call Centra kombinací operátorů dostupných ze všech lokalit společnosti. Tímto způsobem lze výrazně snížit operativní náklady Call Centra a zároveň nabídnout služby Call Centra napříč různými časovými pásmy.
Až 5 systémů KX-TDA může být součástí síťové ICD skupiny. Každý systém může mít až 32 lokálních poboček v jedné ICD skupině. V systému, který přijímá příchozí hovor, vyzvání současně 28 poboček z celkem 32 a 4 jsou využity pro volání ICD skupin zbývajících 4 zasíťovaných systémů (32 - 4 = 28). Toto uspořádání dovoluje zřídit síťovou ICD skupinu v níž může současně vyzvánět až 156 poboček (1 x 28 + 4 x 32 = 156) napříč celou sítí PBÚ systémů.

 

 

Tip: Možná Vás zajímá také software pro podporu provozu Call Centra ?

 

            Leták ve formátu PDF ke stažení (391 kB)


Dotaz / příspěvek do diskuse

Copyright © 2004 STAND CZ spol s r.o. Obsah tohoto serveru je chráněn autorským zákonem. Všechna práva vyhrazena.
Publikační systém WebGet © IT STUDIO s.r.o., 2004