Slovníček pojmů

(VM – Voice mail). Hlasová pošta je systém, používaný obvykle jako nadstavba pobočkové telefonní ústředny, umožňující digitální záznam hlasových zpráv pro jednotlivé uživatele, obdobně jako řada telefonních záznamníků. Obvykle umožňuje například i dálkové vyzvedávání a mazání zpráv po zadání hesla a podobně. Kvalitnější systémy hlasové pošty obsahují možnost vytvoření hlasového průvodce pro volající, například pro volbu jazyka komunikace, regionu, služby apod., programovatelné dle požadavku uživatele.

Funkce přidržení hovoru. Hovor je „zaparkován“ a uživatel může například obsloužit další hovor a poté se k původnímu přidrženému hovoru vrátit. Účastník, jehož hovor je přidržen, se navzájem neslyší s protistranou (na rozdíl od funkce MUTE, kde je pouze odpojen mikrofon jedné stanice), obvykle je mu přehrávána hudba BGM.

Hostitelská pobočková ústředna je pojem, používaný pro označení předřazené ústředny, která je připojena na vstup telefonní ústředny, typicky například v administrativních budovách, kde je pobočková ústředna zákazníka napojena na hostitelskou ústřednu pronajímatele areálu. Pro volání do veřejné sítě je nutné kromě kódu pro přístup na veřejnou linku (obvykle „0“ nebo „9“) vlastní telefonní ústředny volit následně ještě kód hostitelské ústředny – moderní systémy však dokáží k volanému číslu přiřadit kód hostitelské ústředny automaticky.

Hlavní telefonní stanice – označení pro standardní analogovou telefonní přípojku (linku).

(Internet Protocol) komunikační protokol, používaný v síti Internet.

(Integrated Services Digital Network) – veřejná digitální telekomunikační služba, pro komfortní telefonii a datové přenosy. Umožňuje využití celé řady služeb, jako je Caller ID, CLIP, CLIR, COLP, AoT/AoC, synchornizace času apod.

Kruhový ovládací prvek pro výběr z funkčního menu.

Jednotná telekomunikační síť – označení pro telefonní síť v ČR, provozovanou společností O2. Prostřednictvím této sítě poskytují svoje služby i další telekomunikační operátoři.

Kodek složenina ze slov -ko- dér a -dek- odér. Jedná se o zařízení nebo počítačový program, který převádí data (většinou audio nebo video) do formátu vhodného např. pro přenos, ukládání, zobrazování. Zároveň umožňuje kompresi, resp. šifrování takovýchto dat.

(Low Cost Routing) – automatické směrování hovorů dle volaného čísla pro dosažení nižších nákladů díky např. směrování hovorů do zahraničí přes levnějšího alternativního telekomunikačního operátora nebo hovorů na mobilní telefony přes GSM bránu. Funkce je také někdy označována ARS (Automatic Routing System)

(Luminescence Electro Dioda) – optický elektronický prvek, používaný jako kontrolka. Hovorově bývá označován jako „ledka“.

(Malicious Call Identification) – Identifikace zlomyslného volání, služba poskytovaná telefonním operátorem, umožňující zjistit skutečné číslo volajícího i pokud se jedná o tzv. „skryté číslo“. 

(Multiple Subscriber Number) – kombinace až 8 telefonních čísel, provozovaných v rámci přípojky ISDN2 typ A. 

Aktivováním funkce MUTE dojde k odpojení mikrofonu na pobočce, účastník nadále slyší protistranu, ale ta neslyší jeho. Funkci je možné využít například pro podání rychlé informace kolegovi v kanceláři v průběhu hovoru, aniž by byla protistrana rušena.

Funkce, umožňující hlasité upozornění uživatele systémového telefonu zvukovým signálem. Používá se například na upozornění účastníka spojovatelkou na další čekající hovor.

PBX je zkratka pro pobočkovou telefonní ústřednu.

(Primary Rate Interface) – označení pro třicetikanálovou přípojku ISDN 30.

Signál na frekvenci 16 kHz je používán k vysílání takzvaných tarifikačních impulsů. Díky detekci těchto impulsů přijímačem a jejich vyhodnocení je možné získat informaci o ceně telefonního hovoru.

Provolba umožňuje přímé volání na konkrétní pobočku telefonní ústředny, pokud zná volající její číslo. Podle velikosti ústředny je dán počet číslic, ze kterých se skládá číslo pobočky (např. třímístné číslo pobočky 235 , čtyřmístné číslo pobočky 6764 atd.). Číslo pobočky je pak uvedeno na konci telefonního čísla, která má tedy např. u ústředny s třímístným číslem pobočky tvar (+420)XXXXXXYYY, kde YYY je číslo volané pobočky. Pokud volající nezná konkrétní číslo pobočky, vytočí kmenové číslo, směrované na operátora/spojovatelku, obvykle 111 pro třímístná čísla poboček, 1111 pro čtyřmístná atd.

QSIG je signalizační protokol založený na ISDN, sloužící k propojení pobočkových ústředen. Díky protokolu Q.931, který je jeho součástí, zajišťuje přenos doplňkových služeb běžných u pobočkových ústředen, jako jsou např CLIP, CLIR (identifikace volajícího), COLP, COLR (identifikace volaného) apod.

(Session Initiation Protocol) signalizační, řídící protokol sloužící k vytváření, monitorování a ukončování spojení mezi jedním či více účastníky. SIP pracuje na principu server-klient. Je to progresivně se vyvíjející protokol, se značnými možnostmi, předpokládá se že bude nejdůležitějším standardem nejen v oblasti IP telefonie. 

(Single Line Telephone) – standardní linkový telefon. Jedná se o označení pro běžný analogový telefonní přístroj.

Sériové rozhraní pro výpis údajů o telefonních hovorech. Umožňuje připojení sériové tiskárny, počítače nebo vyrovnávací paměti. Obvykle je využíváno pro tarifikaci telefonních hovorů.

Speciální telefonní přístroj, určený k provozu s příslušnou pobočkovou telefonní ústřednou. Obvykle digitální propojení přístroje s ústřednou umožňuje využití celé řady doplňkových funkcí, například zobrazení stavu vybraných poboček ústředny kontrolkou apod. Vyšší řada systémových telefonů bývá vybavena displejem, na kterém může být zobrazeno například jméno volajícího apod.

Vyhledávací systém. K pobočkové ústředně je připojen systém reproduktorů, umožňující „vyhlášení“ volaného účastníka, pohybujícího se po areálu, který si může následně převzít hovor na libovolné pobočce.

(Telephony Application Program Interface) – standardizované rozhraní společnosti Microsoft pro ovládání a komunikaci s telefonní ústřednou, např. řízení přepojování hovorů, správu call centra, tarifikaci apod., určené pro operační systém Windows.

Tarifikace umožňuje výpis informací o jednotlivých hovorech, jako je volané číslo, cena, délka hovoru apod. Obvykle se řeší připojením telefonní ústředny prostřednictvím SMDR rozhraní k PC s nainstalovaným tarifikačním software. V případě, že nemůže být PC trvale v provozu nebo je umístěn v jiné lokalitě než telefonní ústředna, je možné připojit k ústředně vyrovnávací paměť (buffer), která shromažďuje údaje o hovorech, která jsou do PC následně staženy hromadně.

(Unified Call Distribution) – Funkce umožňující stejnoměrné vytížení všech operátorů ve skupině postupným cyklickým přidělováním příchozích hovorů. V případě obsazení telefonu jednoho operátora jsou hovory automaticky směrovány na další operátory ve skupině.

(Uninterruptable Power Supply) – záložní napájecí zdroj. Při výpadku napětí v rozvodné síti poskytuje záložní napájení z baterií. Doba, po kterou dokáže UPS nahradit síťové napájení závisí na odběru zařízení a kapacitě baterií.

(Universal serial bus) – univerzální sériové rozhraní, používané pro připojení různých zařízení k PC. USB rozhraní obsahuje naprostá většina moderních PC.

(Voice Over IP) – telefonie uskutečňováná prostřednictvím datových sítí, například sítě Internet nebo privátních datových sítí. Hlasový provoz je převeden na data, může být přenášen s ostatním datovým provozem.

(Virtual private network) – virtuální privátní síť. Představuje takovou konfiguraci síťové infrastruktury, která pro dvě nebo více vzdálených lokalit zajišťuje transparentní propojení obdobně, jako by byly umístěny v jedné lokalitě.

Externí LED displej připojený na ANTS CTI Panel, určený pro přehledné zobrazení požadovaných údajů v callcentru tak, aby operátoři i manažer callcentra byli průběžně informováni o okamžitém stavu důležitých ukazatelů, jako je například počet hovorů čekajících ve frontě na odbavení.

(eXtended Digital Port) – rozšiřující port telefonní ústředny, umožňující rozdělení portu pro analogový a digitální telefonní přístroj.