Telefonní ústředna pro Úřad
Pro úřad doporučujeme integrovat centrální telefonní ústřednu s aplikací pro nahrávání hovorů a informačním systémem pro centralizaci podnětů přicházejících na úřad od občanů telefonicky, elektronicky, přes webový formulář i formou klasické papírové pošty. Tento systém umožní zefektivnit komunikaci s občany, zavést kontrolu a pravidla pro vyřizování podnětů a částečně automatizovat poskytování informací občanům. Tím dojde také k snížení nákladů na komunikaci a lidské zdroje úřadu.
Vybavení kontaktního centra pro úřad
Na úřad navrhujeme instalaci moderního telekomunikačního systému, který umožní spolupráci s informačním systémem. Řešení může být doplněno o systém pro záznam hovorů a o hlasovou bránu, která bude volající automaticky informovat o nahrávání hovorů a dalších tématech v rámci kontaktního centra, jako jsou otevírací doba, úřední hodiny, termíny apod.
Pro obsluhu hovorů kontaktního centra lze nově vytvořit skupinu zaměstnanců, kteří i před zavedením kontaktního centra měli na starosti příjem hovorů od občanů. Jakmile pracovník přijme příchozí hovor, automaticky se v informačním systému otevře nový formulář pro záznam podnětu od občana. Pracovník v průběhu hovoru zjišťuje potřebné údaje a zapisuje je. Po skončení hovoru se k nově založenému podnětu doplní nahrávka hovoru. Pracovník kontaktního centra dále rozhodne, jak s podnětem od občana naloží. Může jej v systému předat zodpovědnému pracovníkovi k vyřízení. Ten jej vyřídí nebo předá kompetentnímu kolegovi. Pokud si občan přeje informovat o průběhu či vyřešení podnětu a sdělí své kontaktní údaje, systém jej prostřednictvím e-mailu bude automaticky informovat o stavu jeho podnětu. Informace se také mohou zobrazovat v zabezpečené sekci webových stránek úřadu, kam po zadání bezpečnostního hesla může kdykoli zadavatel podnětu nahlédnout.
- Výhodou integrace telefonního a informačního systému je možnost sdružit podněty z webových stránek, písemné, telefonické i zaslané elektronickou poštou a zavést pravidla pro jejich správu.
Automatické kontrolní mechanismy, upozornění a reporty
V informačním systému lze pro podporu činnosti kontaktního centra a pro účely jeho řízení a kontroly nastavit systém upozornění a reportů, které jsou rozesílány e-mailem. To umožňuje kontrolním pracovníkům reagovat pouze na problémové stavy a nenutí je stav vyřizování podnětů kontrolovat ručně. Například jednou za měsíc mohou obdržet kontrolní report o počtu nově přijatých/zamítnutých podnětů, report o stavu vyřizování dříve přijatých podnětů apod.