Poradce – Technologie – Call centrum
Moderní telefonní systémy mají funkci směrování hovorů, kterou můžete použít i bez externího CTI serveru. To Vám umožní poskytovat hlasovou nápovědu čekajícím zákazníkům, automaticky nahrávat konverzaci a prohledávat starší data, když budete zákazníkům odpovídat. Data z hovorů můžete exportovat a prohledávat podle data záznamu a výsledky použít při řešení problémů nebo ve vztahu k zákaznickým službám, zaznamenaná data můžete zálohovat a v případě nutnosti obnovit pomocí sítě. Řešení lze dále rozšířit na sofistikovanější call centra v kombinaci s hlasovou poštou, informačním systémem Fusio, Call Centre Managerem, Nahráváním hovorů, Panelem pro call centra či Směrováním hovorů.
Hlavní funkce telefonní ústředny pro call centra:
Volající se může dozvědět svoji pozici ve frontě z hlasových pokynů. Když se volající dozví svoje postavení ve frontě, může se rozhodnout, buď čekat a nebo zanechat zprávu a zavěsit, podle potřeby. To výrazně zlepšuje dojemzákazníků z komunikace s Vaší firmou a zvyšuje jejichspokojenost s poskytovanými službami.
informován e-mailem. Zprávy lze také přijímat a přeposílat jako přílohu e-mailu. E-mailová oznámení mohou být rovněž zaslána v případě nepřijatých hovorů, kdy volající nezanechal hlasovou zprávu, aby Vaši pracovníci mohli rychle kontaktovat volajícího zákazníka.
Hlavní funkce telefonní ústředny pro call centra:
- Oznámení frontě čekajících
- Jednotná distribuce hovorů
- Prioritní směrování pro VIP hovory
- Přesměrování/Obsazeno při obsazené stanici
- Report podle operátora/skupiny
- Monitorování stavu několika skupin správcem
- Odposlouchávání správcem
- Skupinové vyzvánění/Zpožděné vyzvánění
- Vstup do probíhajícího hovoru
Automatická hlasová nápověda pro zákazníky
Volající se může dozvědět svoji pozici ve frontě z hlasových pokynů. Když se volající dozví svoje postavení ve frontě, může se rozhodnout, buď čekat a nebo zanechat zprávu a zavěsit, podle potřeby. To výrazně zlepšuje dojemzákazníků z komunikace s Vaší firmou a zvyšuje jejichspokojenost s poskytovanými službami.Monitorování stavu čekání volajících
Správci call centra mohou sledovat aktuální stav volajících, např. kolik osob čeká ve frontě a jak dlouho. Správce rovněž může monitorovat stav jednotlivých operátorů a členů skupiny, aby rozeznal případné problémy pracoviště a mohl zlepšit řízení vztahů se zákazníky.Report historie hovorů
Správce call centra může stanovit časové období, za jaké se mají jednotlivé reporty vygenerovat. Uložit lze hovory až ze 600 000 hovorů. Report bude obsahovat údaje vztahující se k monitorovaným operátorům nebo skupinám. Správce může tyto výsledky použít při řešení problémů nebo ve vztahu k zákaznickým službám, zaznamenaná data může zálohovat a v případě potřeby obnovit pomocí sítě.Integrovaná automatická spojovatelka
Telefonní ústředny standardně umožňují spojení zákazníků s vhodnou linkou či operátorem na základě dotazu při směrování hovoru hlasovým naváděním. Rovněž mohou zákazníky vyzvat k zanechání hlasové zprávy, pokud je operátor nedostupný. Tak Vám nikdy neunikne žádný telefonát a zákazníci vždy získají službu, kterou očekávají.
Pokročilé funkce hlasové pošty
Ústředny lze rozšířit o systém hlasové pošty, který umožňuje současně nahrávat až 24 kanálů a 400 hodin. O přijetí nové hlasové zprávy je uživatelinformován e-mailem. Zprávy lze také přijímat a přeposílat jako přílohu e-mailu. E-mailová oznámení mohou být rovněž zaslána v případě nepřijatých hovorů, kdy volající nezanechal hlasovou zprávu, aby Vaši pracovníci mohli rychle kontaktovat volajícího zákazníka.
Automatické nahrávání a zálohování hovorů
Pro pochopení konkrétních případů nebo při hledání možných vylepšení služeb zákazníkům je nutné mít přístup k dřívějším hovorům. Funkci hlasové pošty lze využít k automatickému nahrávání hovorů zákazníků. Hovory lze ukládat na USB flash paměť nebo prostřednictvím LAN na externí server.