Poradce – Trendy – Kontaktní centrum

Centrální správa a workflow podnětů

Hledáte řešení pro efektivní správu podnětů přicházejících od Vašich klientů, občanů či pacientů nejen telefonicky, ale i formou e-mailů, papírových dopisů nebo webových formulářů? Chcete vytvořit jednotný systém pro efektivní a kvalitní komunikaci s Vašimi zákazníky či partnery? Potřebujete například přijaté podněty snadno vložit do systému, předat k vyřízení kompetentním pracovníkům, zavést kontrolu a pravidla pro jejich vyřizování nebo mít přehled o aktuálním stavu jejich zpracování a informovat o tom také klienty? Rádi byste pro práci v kontaktním centru využili Vaše stávající zaměstnance pracující v odlišných kancelářích i na různých odděleních? Integrované řešení pro kontaktní centra Vás podpoří.

Pokročilá komunikace s klienty, partnery či občany

Řešení pro kontaktní centra Vám díky integraci pobočkové telefonní ústředny s informačním systémem nabízí jednotnou a pokročilou správu podnětů. Z jednoho místa Vám umožní spravovat podněty přicházející různými formami. Pomůže Vám s efektivní správou žádostí, dotazů, námětů, stížností apod.

Integrace ústředny s informačním systémem

Propojení telefonní ústředny s informačním systémem umožní Vašim klientům pohodlné podání podnětů, pracovníkům jejich snadné zpracování a vyřízení a vedoucím pracovníkům dohled nad celým procesem.

Hlavní funkce telefonní ústředny:

• distribuce hovorů na kompetentní pracovníky kontaktního centra
• propojení pracovníků z různých oddělení či poboček a vytvoření „virtuálního“ kontaktního centra
• nahrávání hovorů
• hlasová brána automaticky informuje volající o vybraných tématech (otevírací doba, úřední hodiny, termíny apod.)

Hlavní funkce informačního systému:

• centrální správa veškerých podnětů
• workflow podnětů
• otevření kontaktního formuláře na PC pracovníka v průběhu hovoru
• dohled nad procesem vyřizování
• přehled o aktuálním stavu řešení podnětu
• dohled nad termíny vyřízení (reporting a notifikace)
• automatické informování klientů/občanů o stavu vyřizování jejich podnětu (e-mail, zabezpečená sekce webu)
• integrace s Vašimi webovými stránkami (kontaktní formulář, zabezpečená sekce pro zveřejňování informací o stavu vyřizování podnětu)

V informačním systému si snadno na míru vydefinujete celý proces vyřizování podnětů i provedete případné změny, které vyplynou ze zkušeností po zavedení systému.
 

Jakmile pracovník kontaktního centra přijme příchozí hovor, automaticky se v systému založí nový záznam o podnětu od klienta či občana. Operátor kontaktního centra v průběhu hovoru zjistí potřebné údaje a k nově otevřenému podnětu je zapíše. Po ukončení hovoru se k podnětu automaticky uloží i jeho nahrávka. Operátor může v systému následně předat podnět k vyřízení kompetentními pracovníkovi. Systém bude také automaticky informovat klienta o průběhu vyřizování jeho podnětu (e-mailem či v zabezpečené sekci Vašeho webu). Systém pohlídá potřebné termíny za Vás a v případě potřeby zašle e-mailové upozornění či report. Díky přehlednému zápisu budou mít kompetentní pracovníci vždy po ruce potřebné informace o procesu vyřizování podnětů ve Vašem kontaktním centru.