Telefonní ústředna pro Call centrum

Integrace telefonního systému se softwarem pro call centra a informačním systémem

Funkce moderní telefonní ústředny zajistí například pokročilou distribuci a směrování hovorů, hlasovou poštu a nápovědu či automatickou spojovatelku. Software pro call centra Vám umožní obsluhovat hovory komfortně z PC a nabídne pokročilé funkce pro call centra, jako import telefonních čísel pro kampaň, automatické vytáčení hovorů, poskytnutí call scriptu, nahrávání a historii či statistiku hovorů. Integrace telefonního a informačního systému zajistí možnost sdílení potřebných dat a zobrazování informací o klientech v průběhu hovorů.

Funkce pro odchozí call centrum

Operátorům při obvolávání klientů mohou usnadnit a zefektivnit práci tyto funkce:

• Automatický import čísel pro kampaň – zajistí, že budou mít operátoři kontakty pro obvolávání pohodlně připravené, automaticky naimportované z informačního systému, excelu nebo jiné databáze.
• Automatické vytáčení čísel – kontakty, na které se operátorům podařilo dovolat vyřadí ze seznamu a ty, které se spojit nepodařilo zařadí do seznamu zpět.
• Call Skript – připraví formulář pro záznam průběhu hovoru a po vyplnění jej uloží či exportuje dle potřeb call centra.
• Režim operátora – automaticky přepíná mezi 3 stavy: Hovor, Pauza a Školení

Funkce pro příchozí call centrum

Pokud zpracováváte příchozí hovory, může pro Vás být užitečná funkce Zobrazování karty klienta, která zajistí, že budete mít pořebné informace o volajícím při hovoru snadno po ruce.

Statistické vyhodnocení telefonního provozu

V call centru můžete využít i přehledně graficky zpracovanou statistiku o přijatých i zmeškaných hovorech. Software pro call centra Vám umožní zobrazovat soupisy hovorů za zvolené období detailně vyfiltrované dle nejrůznějších parametrů. K dispozici můžete mít rychlý přehled i detailní statistiku o vývoji ukazatelů, jako počet hovorů, průměrná a maximální délka hovoru, průměrná a maximální délka vyzvánění apod. výsledky je možné zobrazovat ve formě několika typů grafu.

Nahrávejte hovory a vylepšete komunikaci s klienty, kolegy i celý obchodní proces

Pro pochopení konkrétních případů nebo při hledání možných vylepšení služeb zákazníkům je nutné mít přístup k dřívějším hovorům. Díky funkci záznamu hovoru získáte nástroj pro zpětné přehrání hovoru např. v cizím jazyce nebo pro ověření informací, které v telefonátu zazněly (e-mail, adresa, …). Zlepšíte obchodní proces, vnitrofiremní komunikaci a předávání informací o klientech. Pořízené nahrávky můžete zasílat do e-mailů, zpřístupnit v telefonním asistentovi, integrovat do CRM systému, ukládat na USB nebo na externí server.

Nástěnný panel

Pro operativní řízení provozu call centra i motivaci operátorů může posloužit panel zobrazující údaje, jako počet volajících ve frontě, počet přihlášených operátorů, počet ztracených (neobsloužených) hovorů za poslední minutu/hodinu apod., počet obsloužených hovorů za poslední minutu/hodinu/den/rok apod., průměrná nebo maximální délka čekání volajícího za poslední minutu/hodinu/den, apod.

Integrace s informačním systémem

Propojení telefonní ústředny s informačním systémem Vám umožní zobrazovat potřbné informace v průběhu hovoru na displeji Vašeho PC, plánování kampaní i další užitečné funkce nezbytné pro efektivní odbavování hovorů a pokročilou komunikaci s Vašimi klienty.

Automatická hlasová nápověda pro zákazníky

Volající se může dozvědět svoji pozici ve frontě z hlasových pokynů. Když se volající dozví svoje postavení ve frontě, může se rozhodnout, buď čekat a nebo zanechat zprávu a zavěsit, podle potřeby. To výrazně zlepšuje dojemzákazníků z komunikace s Vaší firmou a zvyšuje jejichspokojenost s poskytovanými službami.

Monitorování stavu čekání volajících

Správci call centra mohou sledovat aktuální stav volajících, např. kolik osob čeká ve frontě a jak dlouho. Správce rovněž může monitorovat stav jednotlivých operátorů a členů skupiny, aby rozeznal případné problémy pracoviště a mohl zlepšit řízení vztahů se zákazníky.

Integrovaná automatická spojovatelka

Telefonní ústředny standardně umožňují spojení zákazníků s vhodnou linkou či operátorem na základě dotazu při směrování hovoru hlasovým naváděním. Rovněž mohou zákazníky vyzvat k zanechání hlasové zprávy, pokud je operátor nedostupný. Tak Vám nikdy neunikne žádný telefonát a zákazníci vždy získají službu, kterou očekávají.

Pokročilé funkce hlasové pošty

Ústředny lze rozšířit o systém hlasové pošty, který umožňuje současně nahrávat až 24 kanálů a 400 hodin. O přijetí nové hlasové zprávy je uživatel
informován e-mailem. Zprávy lze také přijímat a přeposílat jako přílohu e-mailu. E-mailová oznámení mohou být rovněž zaslána v případě nepřijatých hovorů, kdy volající nezanechal hlasovou zprávu, aby Vaši pracovníci mohli rychle kontaktovat volajícího zákazníka.